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南京企业:网格化柔性团队支撑服务转型

发布日期: 2021-04-06

 

“一季度以来,大家班组工作效率和质量得到大幅提升,居民、非居民平均接电时长分别为2.5和5个工作日,累计服务工单953张,其中计量抢修工单同比下降15%,优质服务工单同比下降12.5%……”3月23日,国网南京供电企业计量班班长徐正安在柔性团队季度总结会上先容。

为提升人民群众“获得电力”水平,满足经济社会高质量发展的用电需求,2020年5月起,国网南京供电企业探索组建网格化柔性团队,全面支撑“以客户为中心”的现代服务体系构建。

“不同于以往的低压客户经理班的单一业务种类,柔性团队以‘同一链条不同环节业务融合’为抓手,全面整合低压业扩、用检、装接、采集、线损、催费6类业务。”据南京供电企业计量室主任冯隆基先容,该企业在主城区现有4个低压客户经理班基础上,划分4个班组区域网格、18个客户经理大网格、66个台区经理小网格,匹配居民业扩、设备运维、异常核查服务、抢修工单处理等业务人员,灵活组建“低压班组对接政府机构、客户经理对接街道社区、台区经理对接电力消费者”的柔性服务团队。

此外,南京供电企业在省内率先建立网格化功能平台,精准配置多级网格区域、点对点流转业务流程,信息化统计指标数据。在以大数据科学量化柔性团队工作成效基础上,该企业进一步完善柔性团队考核激励机制,建立5类25项标准化作业项目、匹配5档难度系数和3档角色系数,实现个人工作量化评价;聚焦网格内台区线损合格率、电费回收率两项关键指标,开展团队业绩评价,将团队业绩与个人绩效挂钩,激励柔性团队高效运转。

“电力用户可享受到柔性团队点单式、一站式的订制服务,诉求都能在第一时间得到回应、解决到位。” 冯隆基说。据统计,自柔性团队组建以来,电费回收率同比提升0.52%,台区线损合格率同比提升4.81%,抢修平均到达时间同比缩短15分钟,客户投诉总量同比下降36%。


 

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