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技能竞赛群英榜(七)—企业代表队备战用电客户受理员职业技能竞赛侧记

发布日期: 2009-11-26 信息来源: 佚名

 

11月11日,在盐城举办的用电客户受理员职业技能竞赛上传来喜讯,我企业的三位参赛选手在经历了理论考试、听力纠错、系统操作、客户交互、风采展示等五个项目的角逐后,终于在众多选手中脱颖而出,取得了团体第二的好成绩,个人分别获得全省第一、第三和第七名的优异成绩。

    成绩的取得靠的不是运气和侥幸,靠的是领导的重视和关心,靠的是同事们的大力支撑和教练的精心引导,靠的是选手平时的积累和刻苦学习打下的扎实功底,靠的是团队拧成一股神,顽强拼搏,不达目的不罢休的争先精神。

    领导关怀----“可以不得奖,不能不努力”

    随着营业厅工作工作量不断增加,面对人手较紧的现状,相对于其他兄弟单位来讲,我企业封闭集训的时间是相对较短,尤其是客服中心营业班副班长张艳因为工作原因走不开,一直到9月21日才参与到封闭集训中来,是集训时间最短的一位选手。在队员们集训期间,队员们普遍感到时间紧,任务重,压力大。企业领导沈总、翟总多次到贾庄培训中心看望选手们,为队员们分析现状、倾听选手们的感想,为竞赛做引导,要求大家通过集训不断提高自己的素养和工作技能。沈总多次在营销会议上对用电客户受理员竞赛准备提出要求,亲自过问落实情况。

    “可以不得奖,不能不努力啊”,队员们始终记着翟总对他们说过的这句话,既是对她们在紧张时的一种解压,更是对她们在复习备战时的一种鞭策。

    11月9日上午7:30,薄雾笼罩下的培训中心,北风吹来了寒意,但亲自来为选手送行的翟总给出征的团队带来了阵阵暖意,大家心中都只有一个念头,那就是“赛出水平,赛出风度,分分必争,决不辜负领导的希望!”。

    11月10日,在盐城竞赛期间,沈总时刻关注竞赛的情况,人力资源部受翟总所托,特地冒雨赶到盐城为选手加油鼓劲!点点滴滴的关怀,让团队铭记在心,也转化为奋斗向上的动力!

    教练团队-----“你不是一个人在战斗!”

    用电客户受理员竞赛常识面涉及电工、电费、计量、用检、营销系统等方方面面,没有现成的套路可言。“再优秀的选手也离不开教练”。“可以这样说,选手能不能取得成绩,更大程度上要看教练的水平。”负责牵头组织备战该项竞赛的客服中心的领导经常这样说。

    从组织备战开始,客服中心就将教练的选配作为重要内容来考虑。以中心专职力量为主,同时邀请其他专业的优秀人才,为选手们制定复习方案。客服中心的工作琐碎而又具体,从主任到专职每天都有大量的业务要处理。要尽力、尽职、争先忙好竞赛,同时,也要认真完成本职工作。于是,客服中心的两位主任和大客户管理专职洪艳、业务专职陈岗、优质服务专职虞雨组成的教练团分工协作,商量好并排定方案每人一到两个小时到培训中心来讲什么、解决什么问题、达到什么效果。如果参加会议或临时有工作则及时互相调整。通过通力协作,这次竞赛,教练们不仅把日常工作安排得井井有条,也把选手们的复习计划制订和实行得环环相扣。

    从3月初开始抓普考,到7月初周六、周日组织半封闭集训,到8月底开始组织集训队,教练们的工作节奏也越来越快。进入九月,所有的教练就没有休息过一个周六、周日。中心主任白天工作较忙,晚上的贾庄培训中心则成了“主场”,问效果、找薄弱点,及时纠偏,改进。

    十月,按中心制定的计划,进入抓技能的重点集训期,每个专职负责包干一到两个项目,优质服务专职虞雨负责录音纠错及与礼仪老师联系服务风采展示训练,大客户经理洪艳负责模拟客户项目,业务专职陈岗负责营销系统项目,从出题到模拟竞赛,为了让选手在服务风采展示项目、模拟交互项目中不怯场,客服中心发动组织了中心各班组长、班员扮演成客户进行观摩,相关班组长参与打分,从批卷到一对一的分析点评,教练们用自己丰富的实战和工作经验梳理出难点、重点、注意点,倾注了大量的心血。

    “有氧锻炼的准妈妈”

    优质服务专职虞雨,教练兼“后勤部长”,怀孕五个月的她除了得考虑照顾选手们的饮食起居、负责联络外,还负责理论的优质服务礼仪规范、服务案例、录音纠错以及服务风采展示项目外联和训练工作。由于选手都来自业务柜台,说起业务来头头是道,可对于95598客服热线严格的服务规范、相关要求还多少有些陌生。而这些,都是此次竞赛的内容。每天费心思的研究考点,是她的主要任务,队员们都戏称她是用“两个人的智慧”在思考。她化理论为实践,将生硬的政策法规融入对话中去,发动95598班长徐蔚、副班长陆佳佳及班员与她一起制作错误录音的对话案例,先后共录制了20多个录音案例,将不合格规范的典型服务通过反复测试、反复强化,练就了选手们从一开始的找不到错误点到临考前一个不拉的快速准确完成,最终在竞赛中取得了录音纠错单项全省一、二、三的好成绩。在服务风采展示现场,她担任“音响播放师”,配合选手们高质量完成展示,赢得大家的称赞。回想起“准妈妈”教练每天拖着沉重的身子爬上四楼的教室,队员们又是心疼,又是感动。戏称之为带宝宝一起做有氧锻炼。有这么一位健康乐观的妈妈,她的宝宝一定会更加活泼可爱的!

    “急性子变成了婆婆嘴”

    作为曾经取得过06年全省用电检查专业技能竞赛个人第四名、团体第二名成员的大客户经理专职洪艳,分工负责这次竞赛的理论部分的电工、方案、两标、错接线方面的培训,在技能方面则负责模拟客户交互项目。她瘦瘦的身躯仿佛蕴涵着无穷的精力,做事雷厉风行,从不拖泥带水。队员们都知道她有句口头禅,“我都急死了”,急的是训练时队员们开始时有些嘻嘻哈哈,急的是队员们总画不对一次接线图,急的是队员竟然有讲过的、考过的题目再考还会出错。对电力系统基础常识薄弱、都是半路出家的业务员们来说,一次接线图就像天书,看着队员们怎么写不全的供电方案,可把洪教练急坏了,耐着性子给队员们一遍又一遍的讲解,嗓子都说哑了。方案该怎么定、计量柜该怎么画、错接线该怎么分析……。强调操作要领,演示规范动作,及时纠正选手的不规范动作,一些大客户常问的问题都在她的演绎下得到最好的展示,有时候她还会扮演成一位刁蛮客户对着一张大工业的电费发票问个不停,每天模拟客户说得噪子直冒烟……。被抽签选中的队员王婷来营业厅工作的时间只有一年,基础相对薄弱。但也取得了本次竞赛全省第七的佳绩。一个周六,王婷随口说了一句,画图很难,洪艳立即坐到她身边把书上的画图题从头至尾,深入浅出地讲了一遍。一个听得入神,一个讲的专心,都没有察觉时间的流逝。等到讲解完,洪艳才突然发现早就过了接女儿的时间,就算这样,还是确认了王婷都听明白了才放心离开。

    平时的严厉终于在考场上凝聚成为选手的自信和沉着,在候考的间隙时间里,她在三个选手分布的两个教室的楼道里奔来奔去,不停地叮嘱平时有点粗心的选手看清题目,不要紧张,她哑哑的嗓音犹如天籁,在选手们耳边中一遍又一遍回放,再也没有出现平时复习改卷中令她头疼的“低级错误”。

     “一个小时的操作,六小时的准备”

    业务专职陈岗负责营销系统和业务方面的培训。最初是各种流程的发起,后来是各类费用的判断和确定,最后是将整个流程操作全程,这几乎是队员们最难熬的一个小时。可不说不知道,这每天一小时的背后,凝聚着教练更为辛勤的付出。对陈岗而言,备战期间早就没了休息日的概念。大家印象最深的是一道多受电点客户的费用确定,题目发下来大家都有点傻眼,每个人的答案都五花八门,各不相同。等到讲解时才知道,这条题目竟是陈岗翻遍了文件汇编,花了整整一个晚上编出来的。每次大家练习完,教练还要花上好几个小时上机批改系统操作的答卷。一小时的操作练习背后,是教练六小时的精心准备。

    一次晚上十点钟,王婷在练习操作过程中遇到了难题,适逢陈教练出差,犹豫再三,王婷拨打了陈岗的电话,他不仅在电话量里释了疑,还乐呵呵地对她说:“不管什么时间,只要遇到问题,随时可以拨打我的手机,这就是你们的24小时服务热线!”

    教练们辛劳的付出,选手们看在眼里,记在心上。“天涯海角有尽处,只有师恩无穷期,感谢你们,教练!”这是选手们由衷的心声!

    凝心聚力, 全心投入

    此次竞赛,也得到了企业培训中心和相关部门的大力支撑。原客服中心业务专职汤晓峰精通业务和营销系统,今年三月份刚调动到电费中心,中心主任邀请他担任教练,他全部利用周六和周日及晚间自己的休息时间,随叫随到,和业务专职陈岗一起出题,一起改卷,一起答疑,在临考前,还根据自己丰富的经验,归纳出一份如何正确选择业务流程的“指南”,有效提高了选手们营销系统操作水平。针对选手们的薄弱点,中心请来电费发票方面的专家朱虹讲解大客户电费发票,多次请来专业老师王慕信反复讲解电工基础。高邮供电企业的吴益峻、市企业客服中心的陈璐也是被挑选出来的优秀选手参加集训的,虽然因为抽签的缘故没被抽中参加比赛,但她们集训期间一起研究题目,努力争先,互帮互助,是他们共同付出,才取得今天的成绩。

    中心主任更是以身作则,尽心尽职抓好竞赛。备战期间,适逢庞虹主任女儿高考,九月和十月,父母又分别住院开刀,他都基本顾不上,自己有点不舒服时也顾不上休息,而是把下班后的所有休息时间全部都投入到选手身上,检查她们的复习情况、掌握情况、查遗补缺,及时调整。为了不耽误她们的复习,在晚间陪同选手看书的时候,每一个动作都轻手轻脚,生怕打断了选手们的思路。他利用和队员一起吃饭的时间交流思想,了解动态:“昨晚睡得好么?有没有住的不习惯的地方?”“饭菜合口么?要注意营养!”“每天饭前十分钟、从培训中心到住宿地走路的几分钟都不能浪费,背书的时候要大声朗读”,“现在回味起来,这些看似细微的地方却往往达到了意想不到的效果。”选手们如是说。

    中心副主任李芳是这次竞赛的领队,作为《国家电网企业95598、业务受理岗位培训规范》、《用电受理员技能鉴定引导书》、《用电客户受理员技能鉴定机考题库》的编写者,她在这个专业上有着丰富的经验。这次竞赛,她负责总体方向把握,面对选手普遍看着大量的复习资料发愁,她认真引导选手们如何把厚厚的书看“薄”、看“透”,在短短的集训时间内把握重点,做到有点放矢,少走弯路。在服务风采项目的策划和构思上,她和队员们一起讨论、一起写词,最终的效果决不逊色于其他兄弟单位请的专业企业的水平,得到现场观众的一致好评,也赢得了高分。爱好打羽毛球的她在集训期间“挂了拍”。无论周休还是晚间,队员们听到最多的话就是她在接听女儿询问妈妈什么时候回家的电话时,她答应女儿的“一刻钟”后常常一拖就是好几个“一刻钟”后才离开培训中心;到了十一月份,她更是将“办公室”搬到了“培训中心的教室里”,一边办公,一边及时为选手们答疑解惑,指明方向。

    尽力的选手----“拍个雪景婚纱也是不错的主意吧”

    这次参加集训的队员,为了备战,也牺牲了很多很多。从8月17日印斯佳等参加集训开始,到赛前,所有队员仅在国庆中秋放了三天假。假一结束,第一件事就是考试检验假期复习情况。印斯佳本已和男友商量好,今年十月,是他们的婚期。可是,为了复习迎考,她毅然推迟了婚期;张艳的父亲住院,她也抽不出时间去照顾,没能尽到女儿的责任;王婷在集训期间高烧了一周多,还想着如何尽快把拉下的时间补上;她早早也和男友预定好了十月去拍摄婚纱摄影,也因为集训和比赛而推迟,她乐呵呵的说:“拍个雪景婚纱也是不错的主意吧!”

    “大家努力学习,争当业务能手;大家真诚奉献,打造亲情团队;大家诚实守信,谱写和谐新篇;大家用心服务,赢得社会赞誉!”这是企业代表队在参加服务风采展示时的团队先容词,也是她们这个亲情团队的真实写照。在同吃同住的这段日子里,几个女孩子结成了一支互相支撑、互相帮助、共同进步的亲情团队。有心得共同分享、有困难大家来帮、有不会的题目一起讨论、有薄弱环节一起攻克,每天等中饭、晚饭的时候,大家都会轮流出一道题目考考对方。从培训中心到宾馆是七分钟,从宾馆到培训中心还是七分钟,在这条狭长的巷子里,队员们来回走过不知多少次,一个七分钟可以练一个交互,一个七分钟可以对一遍台词。每一天的每一个七分钟都不会白白浪费。

    天道酬勤。“2009年的秋天是一个充满欢笑、喜悦和收获的秋天”,队员们说。因为有着知已知彼的清醒,有过全心的付出,有着埋头的努力和坚韧的坚持,这一份收获才弥足地珍贵!

    这次竞赛已经结束,但“尽责、尽力、争先”的精神将永远刻在团队的心中,不仅在竞赛中,而是今后的所有的工作中。

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